Come conquistare i consumatori cinesi?
Riuscire a conquistare i consumatori cinesi, fidelizzarli e far si che continuino sul lungo periodo a scegliere il tuo brand è l’unica via per riuscire ad avere successo in Cina come azienda. La cosa più difficile è capire come si muovo e come fanno le scelte dei loro acquisti i consumatori cinesi.
Negli ultimi anni il popolo cinese si è trovato potenziata dall’aumento del reddito disponibile. I consumatori sono diventati sempre più esperti: si aspettano di più in termini di servizio clienti e qualità del prodotto. Come le loro controparti occidentali, i loro bisogni e desideri si stanno evolvendo, ma a un ritmo molto più veloce.
Mentre la Cina continua la sua transizione dalla produzione a un’economia alimentata dal consumo, il suo appetito per beni e servizi sicuri e premium è sulla buona strada per aumentare in modo esponenziale.
Per capire come fornire prodotti e servizi ai clienti cinesi, è importante comprendere le complesse dinamiche che modellano il comportamento dei consumatori. Questo porta al motivo per cui i consumatori scelgono i tuoi prodotti o servizi e, soprattutto, perché continuano a scegliere te.
Ecco alcuni dei fattori chiave che guidano la mentalità del consumatore cinese e aiutano a definire un ottimo servizio clienti nel contesto cinese.
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Quali rapidi e profondi cambiamenti hanno vissuto i cinesi?
Con la sua economia triplicata tra il 2000 e il 2010, la Cina ha registrato una crescita economica massiccia e cambiamenti sociali in un periodo di tempo molto breve.
Ciò ha dato origine alle classi di consumatori sempre più sofisticate della Cina, che ora contano più di 300 milioni di persone.
Essendo spesso cresciuti solo in tempi di prosperità e in famiglie con un figlio unico, molti di questi individui stanno rapidamente scalando la scala demografica in termini di cosa e come acquistano.
Sono sempre più abituati a ottenere ciò che vogliono e ad affermare la propria individualità attraverso le scelte dei consumatori.
I consumatori cinesi danno maggiore attenzione alla qualità del prodotto.
I consumatori cinesi sono sempre più concentrati sulla qualità, l’autenticità e l’originalità dei prodotti.
Gli scandali di alto profilo sulla sicurezza alimentare e dei prodotti hanno portato a una mancanza di fiducia in molti prodotti fabbricati in Cina.
E come dimostra il successo di aziende come Blackmores e Swisse, questo sta alimentando una forte preferenza per i prodotti stranieri “puliti e sicuri”, che ora riguardano lo stile di vita e la salute tanto, se non di più, rispetto ai marchi di lusso.
Queste tendenze stanno anche alzando il livello in termini di ciò che i clienti si aspettano dai prodotti e del livello di servizio che desiderano ricevere.
Legami culturali facilitano il legame fra brand e consumatori cinesi
Ma nonostante questa preferenza per i prodotti esteri di fiducia, nella maggior parte dei casi la semplice applicazione di modelli occidentali direttamente al contesto cinese non porterà frutti.
La cultura rimane un fattore chiave del comportamento dei consumatori e sapere come considerare i fattori culturali nei piani di business, vendita e marketing è la chiave del successo.
Quando il gigante del caffè Starbucks è entrato in uno spazio di mercato ancora indefinito in Cina 10 anni fa, ha creato un’intera nuova categoria di consumo intorno al caffè e allo stile di vita.
Sviluppando una comprensione localizzata dei clienti cinesi, dei loro bisogni, desideri e comportamento dei consumatori, Starbucks ha adattato i suoi prodotti ai gusti locali.
Ha aggiunto più tè e bevande senza caffeina al menu, oltre a torte della luna a tema festival e offerte speciali per il capodanno cinese. Oltre a un forte programma di fidelizzazione dei clienti, i suoi caffè offrono anche uno spazio lifestyle, dove i clienti riconoscenti si incontrano socialmente o per lavoro.
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Il servizio clienti fa la differenza nella conquista del cuore dei consumatori cinesi
Il livello di marketing e raffinatezza del marchio, così come il modo in cui i consumatori interagiscono con questi marchi e sviluppano la fedeltà ai prodotti, si sono sviluppati rapidamente in Cina negli ultimi dieci anni.
Ma mentre i clienti cinesi sono bombardati da pubblicità su più fronti, molte aziende faticano a mantenere le promesse del loro marchio, con un servizio clienti scadente una ragione chiave per questo.
I marchi che inchiodano il loro servizio clienti come parte della loro proposta di valore si stanno differenziando sempre più.
Non sono solo le aziende internazionali a concentrarsi su standard di servizio elevati. La principale catena cinese di hotpot Haidilao è considerata da molti cinesi il “gold standard”.
I clienti di Haidilao aspetteranno felicemente per ore un tavolo. Perché? Mentre aspettano, vengono offerti gratuitamente manicure, lustrascarpe, internet, snack e altro. E questo forte servizio continua in tutti i punti di contatto nella loro esperienza di consumo.
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Chi è appena arrivato in Cina cosa può fare per costruire una relazione con i consumatori cinesi?
La Cina è una società fortemente basata sulle relazioni. Costruire una relazione profonda con i tuoi clienti e rispondere alle loro esigenze farà molto.
Allo stesso modo il rispetto è fondamentale: mostrare il giusto livello di faccia e rispetto per la gerarchia, anche facendo in modo che le persone anziane giuste consegnino messaggi chiave e trattino con i clienti, e rispettando le feste locali come il capodanno cinese.
Perché questo è importante? Perché creando un cliente di valore, dedicando tempo alla comprensione del suo ambiente, delle sue esigenze e di come renderlo speciale e unico, i tuoi clienti cresceranno con te.
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